山东齐征律师事务所
0546-8956908
咨询热线:
SHANDONG QIZHENG LAW FIRM

新闻中心

News Center


您的当前位置:
为推小磁卡 陷入大误区
来源: | 作者:qizhenglvshi | 发布时间: 2512天前 | 3247 次浏览 | 分享到:
 ----对于中国**银行东*路分理处以卡换折措施的
法律剖析及对策建议

山东齐征律师事务所 张国华



  【内容摘要】在当今市场经济下,国有或国有控股企业除了追求经济利益,是否还应当承担一定的社会责任,本文从银行用磁卡自助方式代替存折人工服务这一现象入手,在法律及人文方面对这一问题进行了浅析,提出建议。
  【主题词】国有企业   经济利益  社会责任  依法决策  经营  以人为本
  案情速写:
  中国*银行东营支行自2011年起开始加速推广银行借记卡办理存取款方式,即将客户开户以来一直使用的存折人工服务变为磁卡自助服务方式。此处以东*路分理处为例描述一下他们的这一“改革”过程。第一步,先是通过张贴广告和工作人员口头宣传磁卡自助办理业务方式如何方便快捷、轻松自如等。第二步,以小步快跑的办法,在两年的时间内将原来的四个人工服务窗口逐渐减为一个窗口,让客户排队等待办理业务的时间在原来已较长的基础上变得更长。笔者体验每次都在半小时以上,甚至更长。据一女性工作人员说这仅有的一个人工服务窗口明年也要取消,社会要不断进步嘛。更有甚者:2013年4月26日下午1点半,笔者在该分理处巧遇并目睹一起与此有关的争执:一方是一位男性老人,另一方是该处看似大堂经理的中年女士。这位老人满头大汗情绪激动。老人说得令人印象深刻的一句话是:“你们的做法缺德不缺德?”而大堂经理则态度较淡定从容,只是一味说:“我们的机器可能有故障确实不显示,我们这里的折也没有了,不能给您换新的。”笔者有幸得知大概原委是:当日上午11时许,老人持存折到该分理处要提2000元现金(退休金),工作人员给他在机器上操作后说不能显示,存折上的磁条可能是老旧了,不能用了,让老人换个磁卡。老人不同意换卡,说年纪大了,眼睛花了,脑子慢了,卡也不安全,个人操作不了,要求再换一个新存折。大堂经理说:“咱们这里往后已经不再换新折了,只能换卡,要换新折您可以去胶州路东城支行那边换。”老人跑去胶州路支行,工作人员说是在一个专门换折的非现金业务窗口办理,等排上队叫到号,一试说你这个存折很好用,不用换,于是老人又跟一看似负责的人介绍东*路分理处这边的情况,不免理论交涉一番。无非还是说原折好好的不能换折,不能浪费资源,有规定,后来该负责人看到不好脱身,只好跟东三路分理处电话联系,说:“这份**户名,**账号存折挺好用的,你们为啥让人过来换,真需要换的话你们不是也能换吗?人家这么大年纪了,让人往这跑干啥……。”于是老人又返回东三路分理处才有了开头一幕。

  纵观本案我们看到中国**银行东*路分理处,为了减少人员管理的负累,降低成本,增加利润,极力推广银行卡自助服务,替代存折人工服务方式,在这一过程中使用了某些不正当的手段。由此我们不难看出偏颇的思维方式让他们陷入了不小的误区,他们不知道或者说忘记了本企业应有的社会责任。

  对于国有或国有控股企业来说,在市场经济条件下,进行商业化经营,保证自身生存,追求利润增加,实现经济效益,是必须的行为,这是由企业的一般性质决定的,同时国家政策要求此类企业必须承担一定的社会责任,实现社会效益,这在不同国家,不同体制,不同发展时期表述虽有不同,各有特点,但达成的效果却是同样的,就是要率先贯彻国家宏观调控政策,依照国家法律法规经营管理,推动国家经济健康发展,促进社会和谐稳定,提高人民生活幸福文明程度,这是国有企业应当具备的特殊性质,这在世界各国都相类同,无论从历史还是现实角度看,中国**银行无疑属于此类大型(金融)企业。作为该行基层网点的东*路分理处理应具备这一特殊性质。从法律层面分析起来,该分理处在这次以磁卡自助服务代替存折人工服务方式的过程中采用的措施却与这一特殊性质格格不入,至少违背了以下法律中的相关规定。

一、依据《合同法》的相关规定应认定为违约行为。
  银行与客户之间的关系是一种平等的民事法律关系,此处主要应适用《合同法》来规范。该法第三条规定,合同当事人的法律地位平等,一方不得将己方意志强加给另一方。第十条第一款规定:当事人订立合同有书面形式、口头形式和其他形式。所以银行与客户之间是事实上存在的一种服务合同法律关系,存折本身即为合同成立并生效的证据。该分理处某负责人所说的“我们当初又没跟你签订合同,哪来的合同关系”应该说是一种法律的无知,当然错误。该法第七十七条规定:当事人协商一致方可变更合同。根据第三十条规定,合同履行方式即本案中的服务方式由存折变更为磁卡自助服务方式当属服务合同内容的一种实质性变更。该分理处不与合同对方当事人协商,不经当事人同意而单方强行变更或变相强行变更合同内容,改换服务方式,当属违约行为。

二、依据《消法》的相关规定应认为侵权行为。
  该分理处为了推行磁卡自助服务方式先是张贴店堂告示并设专人对各位进门客户进行口头动员,这都无可厚非,从合同角度看这属于要约邀请或变更合同的提议,是商家的权利。但该分理处后来第二步骤的行为却在逐步走向违法。像案情中的不到两年的时间把人工服务窗口由四个逐步减为一个(增加自助机器若干)。让坚持用存折而不愿意换卡的客户延长排队等待时间,给这些客户制造困境,特别是为了达成以折换卡的目的而采用迂回战术,让那位老人在焦躁中奔波等待近三个小时而不能取出个人的退休金。显然该分理处后来的这些行为违反《消费者权益保护法》。该法第二条规定:消费者为生活消费需要购买,使用商品或者接收服务,其权益受本法保护;第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其中包括有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受某项服务等。所以该分理处的有关行为侵犯了客户的自主选择权。

三、依据《老年人权益保障法》应属于罔顾道德且违法的行为。
  《老年人权益保障法》可说是一部把中华民族传统美德上升到法律层面的敬老、养老、助老的特别法,开明宗义第一条即阐明立法宗旨、目的。该法第三条则规定:国家保护老年人依法享有的权益。第五条二款规定:倡导全社会优待老年人。第八条规定,全社会应当广泛开展敬老、养老、助老教育宣传活动,树立尊重、关心、帮助老年人的社会风尚。第五十三条尤其明确规定各级政府和有关部门应当为老年人及时便利的领取养老金提供条件。《山东省政府优待老年人规定》第七条中更是通过列举具体规定:“商业、……银行等各类服务行业,应当根据行业特点优先为老年人提供服务并给予优待照顾”。
  坚持用存折而拒绝用磁卡的银行客户基本上属于老年人群体,每月一般是到银行把养老金一次性提出来。就是银行工作人员通过演示帮助完成了这一次程序,时隔一月下一次再来提又忘记怎样操作了,经常操作失误,让老人反而更麻烦更耽误时间,而且又着急又恐惧,谈何方便快捷、轻松自如。
  前面案情中我们看到东*路分理处所采取的措施和行为置国家保障老年人权益的法律法规于不顾,采用“围堵”甚至疑似刁难的办法逼迫老年弱势群体弃存折换磁卡,不仅是违法行为,更如那位老年人所言是“缺德”行为,不仅是指职业道德,也包括广泛意义上的道德。

四、建议与对策
建议对策应分为近期和长期两部分
近期部分
  (一)建议实行听证制度。种种原因造成我们目前的市场经济体制还不成熟,竞争还不充分。特别是这一类大型国有或国有控股企业仍带有垄断性。由哪一家来提供服务,一般情况下,客户是不能自由选择的。就像本案中的银行,只要退休时社保部门一旦把退休金委托给哪家银行发放,不管愿意与否,客户就得被他服务终生。这样银行每采取一项与客户利益紧密相关的措施时,严格按听证程序举行切实有效的而并不是走过场式的听证会,就应当是必不可少的。
  (二)建议银行各分支机构均聘请法律顾问。
  这样才能在日常经营中以法律法规规范本机构的行为,有经营管理权的管理人员,在决策一项相关措施时与法律顾问认真咨询沟通一下这样才不至于单凭热情去好心办坏事,甚至想当然地去随意“创新”。

  远期部分
  (一)建议国家行政主管部门建立对银行各级管理人员的法律法规培训和考核制度。
  不必苛求银行各级机构管理人员成为法律专家,事实上也不可能都成为法律专家,但他们必须了解,甚至熟悉与他们的经营管理和业务工作关系密切的法律法规中的法条及相关规定。
每年应当安排一定课时让这些高、中、基层管理人员参加定期培训活动、学习有关经营管理工作中的相关法律法规,按照规范的考试制度严格组织考试。成绩不及格者,不发给合格证,没有合格证者一票否决不予聘用、不准上岗。
“徒法不足以自行”。达成法治的诸因素中,人的因素自当第一。在“依法治国建设社会主义法制国家”已成为宪法原则的十四年后,笔者的以上建议应是不过分的。
  (二)倡导伦理学、社会学等人文学科的自学风气,组织一定形式和规模的竞赛活动。
  随着时光的推移,社会主流不知不觉已换为上世纪“60后”人士,很多已是各单位各部门掌有一定权力的管理人员,他们的行为对单位和社会的走向影响力已相当大。而他们中的大多数在人性被诅咒,人权被践踏,传统美德被羞辱的年代出生,在倡导所谓革命造反,偏执激进,无法无天的氛围里受启蒙,在谎言仇恨与斗争中度过未成年人阶段。婴幼儿教育心理学认为,人在学龄前接受的任何信息都会被当作真理储存于大脑深处,作为底色终生对人的思维方式和行为方式产生或大或小的影响。它影响这一代人的看事、想事、处世为人、工作、学习各个方面。所以掀动这块很多人不愿意正视的疮疤,只为说明笔者建议的必要性。
  笔者建议应抓紧给现在的社会主流一代人补课,倡导他们自学伦理学、社会学等人文学科,学习理解《论语》、《三字经》、《弟子规》的思想内容,并以一些可行形式刺激他们的积极性。像不定期经常组织一些寓教于乐的竞赛,甚至可以尝试在网络上开展做游戏式的竞赛,优胜者可发给证书;晋级提职、评聘职称时应当作为加分条件。
  这样通过补正这一代人的道德修养基础,重塑其基本价值观念,以使其具备一个全面辩证的思维方式和高素质的行为方式,能更好地承上启下,做好各行业各个岗位管理工作和业务工作。当然也包括中国**银行东*路分理处的管理人员,能由此修正短浅的目光,认识到本企业应当担负的社会责任,以人为本,关注民生,走出误区,为不同群体(特别是老年弱势群体)具有不同需求的各位客户做好服务工作。为我们的社会更幸福美好,更和谐进步,为全面建成小康社会,实现“中国梦”作贡献的同时实现个人的人生价值。




参考文献
[1]《中华人民共和国合同法》
[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》
[3]《中华人民共和国老年人权益保障法》
[4]《山东省优待老年人规定》(山东省人民政府  二〇〇二年十月)
[5]《中国离现代化有多远》 (作者:陈剑   中国文史出版社  2007年1月版)
[6]《国有控股银行该承担怎样的社会责任》(2007年5月25日 金融网·金融时报)
(字数:4400字)


0546-8956908
dyqizheng@163.com
东营市东二路黄海大厦11楼